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5 Décembre 2023
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Temps de lecture estimé - 7 min

À mesure que le secteur évolue, il est devenu primordial de fournir une connectivité de la meilleure qualité, une expérience client sans faille et des produits durables.

Le secteur des télécommunications a une occasion unique de redéfinir son rôle et de créer une valeur durable pour les consommateurs. Grâce à la collaboration et à l’innovation, il peut relever les défis et saisir les opportunités de la révolution de l’IA. 

C’est l’une des principales conclusions de la table ronde que Vantiva a organisée à son nouveau siège parisien lors de Network X cette année. La discussion a porté sur la connectivité et la vidéo au sein de l’industrie, en particulier du point de vue des consommateurs. Le panel s’est penché sur l’impact de l’intelligence artificielle et du développement durable, sur les utilisateurs finaux. 

La table ronde était animée par Jean Ferré, directeur de l’innovation, du marketing et de la stratégie chez Vantiva, et réunissait les meilleurs experts :

  • Blanca Echaniz, Directrice du groupe Home Portfolio, Vodafone
  • Frank Luisada, Associé principal et Directeur Général, The Boston Consulting Group
  • Carmine Muscariello, Directeur Général de l’unité commerciale haut débit, Bouygues Telecom
  • Mercedes Pastor, Directrice exécutive des activités commerciales de la division Maison Connectée, Vantiva
  • Tony Werner, anciennement Directeur de la Technologie chez Comcast, Directeur Indépendant

L’IA générative et l’industrie des télécommunications : Révolutionner l’expérience client et influencer les stratégies commerciales

Tony : Bien que l’IA générative soit encore à ses débuts, son potentiel est immense. L’IA générative peut optimiser l’expérience client et réduire les coûts. Par exemple, Comcast a introduit un chatbot, basé sur une IA, qui a surpassé les agents humains dans la résolution des problèmes et a obtenu de meilleurs taux de satisfaction de la part des clients. En outre, l’IA peut améliorer la gestion et l’efficacité du réseau, en intégrant des capacités intelligentes à la périphérie du réseau. L’IA a permis d’augmenter de 25 à 30 % la productivité des développeurs.

Blanca : Les principales applications de l’IA générative se situent dans le domaine de la connectivité pour la maison, en particulier dans l’automatisation des diagnostics et l’amélioration des performances. Le défi consiste à obtenir des informations centrées sur le client, en établissant un référentiel de données unifiées. 

Carmine : Le potentiel de transformation de l’IA générative réside dans les étapes finales du développement des produits. Contrairement aux procédures actuelles de chatbot, l’IA générative permet le dialogue et la collaboration avec les clients, améliorant ainsi l’expérience globale du client. Cette technologie peut également offrir de nouvelles façons de comprendre et d’utiliser les données actuelles, révolutionnant ainsi la façon dont les entreprises abordent le développement de produits et la prestation de services.

Frank : Il est important de maintenir l’accent sur le client, dans le secteur des télécommunications. Bien que de nombreux cas d’utilisation et essais soient en cours, il est essentiel de réfléchir aux problèmes que l’IA va résoudre pour les clients. En outre, les entreprises doivent veiller à ce que les employés ne soient pas laissés pour compte dans la révolution de l’IA.

Mercedes : L’IA peut améliorer la satisfaction et la personnalisation des clients. Les applications actuelles de l’IA se concentrent sur les opérations et le contrôle de la qualité, mais il y a encore plus de potentiel à explorer. La collaboration entre les clients et les prestataires de services peut s’inspirer d’industries telles que les cosmétiques.

Quelles sont les limites de la protection des clients contre les menaces de cybersécurité et comment cela influence-t-il l’industrie CPE ?

Carmine : Il incombe aux opérateurs de télécommunications de protéger les consommateurs, par exemple en les informant des activités du réseau. Les consommateurs doivent s’impliquer activement dans leur propre sécurité et prendre les mesures qui s’imposent.

Blanca : L’accent devrait être mis sur la simplicité de la sécurité numérique, citant une approche spécifique de Vodafone qui propose un score distinct et des suggestions d’amélioration.

Tony : Il existe un lien de plus en plus étroit entre les consommateurs, les fournisseurs de services de réseau et les réseaux, notant l’accessibilité de divers vecteurs d’attaque.

Mercedes : Le défi auquel sont confrontés les opérateurs est celui de gérer la complexité croissante des foyers et assurer la sécurité numérique de tous les appareils de l’écosystème IoT (internet des objets).

Frank : a partagé les résultats de l’étude du BCG sur les consommateurs, soulignant les préoccupations croissantes des consommateurs en matière de sécurité et la nécessité pour les entreprises de télécommunications de communiquer sur l’importance des mesures de sécurité.

Carmine : a rappelé l’importance d’éduquer les clients et de garantir un niveau de sécurité standard. En ce qui concerne la protection de la vie privée, les consommateurs ont le choix de payer un prix moins élevé mais de faire face à des risques potentiels, tandis que les opérateurs continuent d’investir dans des services habilitants.

L’industrie des télécommunications peut-elle promouvoir le développement durable tout en répondant aux attentes des clients soucieux des prix ?

Carmine : Les efforts en matière de développement durable devraient se concentrer sur la réduction des déchets et la promotion de l’efficacité énergétique et matérielle. La question est de savoir si des produits comme les CPE (équipements pour les utilisateurs finaux) peuvent être conçus pour une plus grande longévité afin de soutenir le développement durable.

Blanca : Nous avons besoin de produits modulaires qui peuvent être facilement remis à neuf, en tenant compte de facteurs tels que la logistique, l’emballage et le transport. Cette approche holistique contribue à la durabilité, y compris la gestion de l’énergie pour l’ensemble de la maison.

Mercedes : Il faut innover dans des domaines tels que le recyclage du plastique et la réduction de l’empreinte carbone. L’industrie doit apporter des changements dans la fabrication et l’expédition afin de réduire les émissions.

Frank : La question est de savoir si les clients sont prêts à payer davantage pour des produits durables. Certaines études disent que c’est le cas, mais cela reste incertain. Cela pourrait éventuellement devenir un coût standard à mesure que les attentes des clients augmentent.

Quel est votre rêve pour l’industrie ?

Carmine : Je rêve d’un secteur où l’accent serait mis sur la fourniture d’une connectivité améliorée aux clients, car les appareils obsolètes ont un impact sur la connectivité. Il y a une opportunité de générer des revenus supplémentaires en offrant aux clients une mise à niveau intéressante.

Tony : Nous devons minimiser les frictions avec les clients et créer une expérience utilisateur sans faille, à l’instar d’Amazon. L’entreprise dispose des outils nécessaires pour répondre à ces préoccupations et améliorer la satisfaction des clients.

Mercedes : Les fabricants et les opérateurs devraient aller au-delà de la connectivité et offrir de la valeur aux consommateurs grâce à l’IA et aux puces de nouvelle génération. L’objectif est de persuader les consommateurs de payer un prix plus élevé pour les appareils, à l’instar du succès d’Apple dans le domaine de la téléphonie mobile.

Frank : Toutes les études montrent que le besoin de connectivité est essentiel, et certains clients donneraient la priorité à la connectivité par rapport à plusieurs besoins fondamentaux. Si aujourd’hui l’industrie des télécommunications est à la traîne en matière de création de valeur, il est important qu’elle parvienne à générer de la croissance à l’avenir et qu’elle soit reconnue pour son véritable rôle dans la société.

Blanca : souhaite des produits plus durables, en tenant compte de la faisabilité économique tout en donnant la priorité à la durabilité. L’industrie devrait viser des produits à plus longue durée de vie qui n’entraînent pas de coûts plus élevés à long terme.

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